Política de Devoluciones HIPLANTRO S.A.S.
Teniendo en cuenta los términos y condiciones de entrega previstos y en cumplimiento a los estándares normativos que le son aplicables, el proceso de devolución de productos podrá llevarse a cabo teniendo en cuenta las siguientes políticas definidas por HIPLANTRO S.A.S.:
Devoluciones por garantía legal (calidad, idoneidad o seguridad de los productos)
A continuación, se regulan los casos en que se soliciten devoluciones por garantía legal, es decir, porque el producto que adquirieron tiene alguna falla de calidad, idoneidad o seguridad.
Para mayor claridad, de acuerdo con las normas vigentes, la garantía es la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
- Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
- Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado
- Seguridad: Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro
El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
De no indicarse el término de garantía al ofrecer el producto, el término será de un año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.
Procedimiento para solicitar la efectividad de la garantía legal
- El consumidor debe ponerse en contacto con HIPLANTRO S.A.S. a través de la línea de atención al cliente +57 302 5662549 o al correo servicioalcliente@hiplantro.com, para informar el daño que tiene el producto, ponerlo a disposición de HIPLANTRO S.A.S. en el mismo sitio en el que le fue entregado al adquirirlo o en los puntos de atención dispuestos para el efecto, a elección del consumidor, y a indicar la fecha de la compra.
En caso de que desee hacer efectiva la garantía legal directamente ante el productor, el consumidor deberá entregar el producto en las instalaciones de aquél.
- Una vez recibida la solicitud, HIPLANTRO S.A.S. verificará el cumplimiento de los requisitos para que opere la garantía legal y, dentro del plazo establecido por la ley, dará respuesta al consumidor por escrito y de manera sustentada con las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión.
El término para resolver la solicitud del consumidor empezará a contarse a partir del día siguiente en que el consumidor presente la solicitud de efectividad de la garantía legal con el cumplimiento de todos los requisitos mencionados en el numeral anterior.
- Para hacer efectiva la garantía legal, como regla general, procederá la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero, a elección del consumidor.
- Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, HIPLANTRO S.A.S., o quien realice la reparación en su nombre, expedirá una constancia de recibo e indicará los motivos de la reclamación.
Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria HIPLANTRO S.A.S., o quien realice la reparación en su nombre, estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente:
- Descripción de la reparación efectuada.
- Las piezas reemplazadas o reparadas.
- La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
- La fecha de devolución del producto.
Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado, excepción hecha del motivo por el cual solicitó la garantía.
- En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admite reparación, el productor o el proveedor, deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro.
- Cuando el consumidor opte por la reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista imposibilidad de la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.
- Cuando el consumidor opte por la devolución del dinero, en los casos en los que exista imposibilidad de reparar o se repita la falla, deberá hacerse sobre el precio de venta, previa entrega del bien objeto de garantía.
- El producto reparado o el de reposición deberán ser entregados al consumidor en el mismo sitio en donde solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite otro sitio y el productor o proveedor así lo acepte. Si se requiere transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el productor o proveedor según el caso.
- Plazos: Todos los plazos empiezan a contar a partir del día siguiente a la entrega del bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, así:
- Reparación: la reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes.
- Reposición: la reposición deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.
- Devolución del dinero: esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.
Exoneración de responsabilidad
HIPLANTRO S.A.S quedará exonerada de cualquier responsabilidad frente a cualquier daño o variación que pudiere sufrir el producto derivado de i) un hecho o circunstancia causada por fuerza mayor o caso fortuito que se haya presentado, o ii) un uso indebido del producto por parte del cliente, desconociendo las instrucciones relativas al uso y cuidado del producto, o iii) que por actuaciones de un tercero se pueda haber causado daño al producto.
Derecho de retracto
En los casos en que adquieran productos o servicios a través de la página web https://www.lateresita.co/ o nuestro sistema de ventas por Whatsapp, que por su naturaleza no deban consumirse, aplicará el derecho de retracto por parte del consumidor
Procedimiento para ejercer el derecho de retracto
Para ello, el consumidor deberá ejercer el derecho en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien, mediante solicitud dirigida a HIPLANTRO S.A.S., a través de la línea de atención al cliente +57 302 5662549 o al correo servicioalcliente@hiplantro.com.
HIPLANTRO S.A.S. evaluará la solicitud de retracto e informará al consumidor en un plazo máximo de 15 días si procede o no.
En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado, por su parte, el consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
En todo caso, la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
No aplica el derecho de retracto en los siguientes casos:
- En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
- En los contratos de adquisición de bienes perecederos;
- En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Reversión del pago
Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:
- Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
- Cuando corresponda a una operación no solicitada.
- Cuando el producto adquirido no sea recibido.
- Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
- Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
Procedimiento para solicitar la reversión del pago
- El consumidor deberá presentar queja ante HIPLANTRO S.A.S. través de la línea de atención al cliente +57 302 5662549 o al correo servicioalcliente@hiplantro.com., en la cual indique:
- Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
- Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas anteriormente.
- Valor por el que se solicita la reversión.
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
- Esta queja deberá ser presentada dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
- Adicionalmente, tratándose de bienes, en la misma oportunidad indicara a HIPLANTRO S.A.S. que el bien estará a su disposición para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, con lo cual se entenderá satisfecha la obligación de devolverlo.
- Cualquiera fuere el medio utilizado para interponer la queja, HIPLANTRO S.A.S., deberá emitir constancia de la presentación de la misma, con indicación de la fecha y causal que la sustentan.
- El consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, de acuerdo con todo lo indicado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2026.
- Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos, y la omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión.
Devoluciones por otros motivos
Estas aplican para aquellos casos en los que el consumidor quiera solicitar la devolución por motivos diferentes a asuntos de garantía legal, derechos de retracto o reversión del pago y, en estos casos, HIPLANTRO S.A.S. está en libertad de analizar cada caso y determinar si aplica o no aplica la devolución solicitada.
Procedimiento para solicitar la devolución
- La solicitud de devolución deberá ser notificada a HIPLANTRO S.A.S dentro de los dos (2) días siguientes de haber recibido el producto. Para solicitar una devolución, el cliente deberá comunicarse con la línea de atención al cliente +57 302 5662549 o al correo servicioalcliente@hiplantro.come informar los motivos por los cuales solicita la devolución.
- HIPLANTRO S.A.S., revisará la solicitud de devolución y, una vez confirmado de que no esté inmersa en ninguna de las causales de devolución antes reguladas y que sí aplique la solicitud de devolución ajustada a este caso, dará una respuesta al cliente dentro de los 10 días siguientes al recibo de la solicitud.
- En caso de aprobar la devolución, los productos deberán ser entregados sin usar y conservando el embalaje original con los que fueron entregados y en perfecto estado.
- El producto en promoción o adquirido a través de sección de ofertas no es sujeto de este tipo de devoluciones, solo se podrá devolver dicho producto en caso de presentarse inconformidades por temas de garantía legal, retracto o reversión.. No aplica la devolución del producto de promoción por gusto o referencia.
- El té y las infusiones aromáticas no tienen cambio por ser un alimento, a excepción de que el cliente reciba un producto que no corresponda al solicitado o que se demuestre que tenga afectaciones de calidad e inocuidad que interfieran en el consumo seguro.
- En esta modalidad de devoluciones, el consumidor deberá asumir el valor del costo del envío del producto devuelto y el nuevo producto de interés..
- En ningún caso dentro de esta modalidad de devolución, se realizará la devolución del dinero pagado por el bien inicialmente adquirido, solo se podrá aceptar la devolución para realizar el cambio de producto por otro disponible por un valor igual o superior, caso en el cual, el consumidor deberá cancelar la diferencia entre el valor inicialmente pagado y el valor del bien por el cual desea realizar el cambio.
- Si la solicitud de devolución se realiza fuera del plazo inicialmente indicado, o el artículo se ha utilizado, estropeado o no se entrega en su embalaje original, HIPLANTRO S.A.S no podrá aceptar la devolución.
- Los productos que no sean fabricados directamente por HIPLANTRO S.A.S., para la solicitud de devolución de esta modalidad, están sujetos a las políticas de cambio y devolución de cada distribuidor. En ese caso, HIPLANTRO A.S.A se ajusta a sus normativas y hace las devoluciones según lo estipulado por cada distribuidor.
- La posibilidad de cambio está sujeta a la disponibilidad de inventario.
- Solo está autorizado un cambio por compra.